Правила оказания туристических услуг

Договор оказания услуг, связанных с туристическим обслуживанием – один из самых популярных документов на современном рынке. Законодательство в этой сфере постоянно совершенствуется, поскольку оно до сих пор оставляет многие вопросы без ответа.

О подводных камнях в направлении

Когда заключается договор с туроператором, то сложностей возникнуть не должно. Чего нельзя сказать о компаниях, которые выступают в качестве агентов. Возникает множество вопросов, которые требуют четких ответов.

Основное обстоятельство в том, что законодательство предусматривает разработку типовых договоров, направленных на реализацию туристического продукта, которые заключаются между клиентами и поставщиками услуг. Но при этом у турагента должен быть набор прав с обязанностями, переданный оператором. Передача – неотъемлемая часть заключения договора, любого партнерского соглашения.

Но в законодательстве отсутствует указание, которое наводило бы на необходимость разработки шаблонов именно агентских договоров. Такие ситуации вызывают больше всего вопросов. И именно потому необходимо не только вводить правила реализации турпродуктов, но и совершенствовать их.

  • Договор по реализации туристского продукта должен содержать как основные, так и дополнительные сведения, которые касаются данного вопроса.
  • Использование типовых бланков и документов не является одним из обязательных к выполнению правил.
  • Но каждой стороне доступна возможность для использования именно типовых форм.

Реализация туристского продукта: особенности

Данная услуга предоставляется только по договору с письменной формой. Но допустимо использование и электронных форм, законодательство в этой части не нарушается. Правила для защиты потребительских прав стандартные. Утверждение форм, играющих роль типовых – обязанность органов власти, представляющих исполнительную ветвь.

Вот лишь некоторые условия, имеющие значение для договора по реализации продуктов туризма:

  1. Название компании, в полной форме и с сокращением вместе с адресом, почтовым адресом и номером согласно реестру.
  2. Каково обеспечение финансами ответственности оператора? Надо написать время, на протяжении которого документ сохраняет свое действие. Обязательно наличие данных, которые касаются банковских гарантий и других подобных отношений с финансовыми организациями.
  3. Сведения о туристах либо представителях с их полномочиями.
  4. Уровень общей стоимости в рублях.
  5. Продукт и описание свойств, важных потребителям. Упоминаются даже допуслуги, что уж говорить о проживании и размещении, указании маршрутов, услугах по перевозкам в принимающей стране, и так далее.
  6. Ответственность с правами и обязанностями прописывается каждой из сторон.
  7. Правила для расторжения соглашения, либо для того, чтобы внести изменения.
  8. Порядок, который используется для предъявления претензий.
  9. Информация о том, как рассчитываются и выплачиваются страховые возмещения, и о том, как надо выставлять требования в связи с такими возмещениями.
  10. Сведения о том, как предъявляются и возмещаются требования, связанные с причинением реального ущерба туристу.
  11. Условия выдачи документов в электронном виде.
  12. Информация о выдаче документа, который связан с бронированием.

Есть и другие условия, но их стороны оформляют при достижении взаимного соглашения.

Каких еще правил придерживаться?

Обязательно наличие сведений, которые касаются оформления соглашения по страховке в пользу туриста. В нем говорится, что страховая компания выплачивает компенсации, если складываются определенные условия в стране с временным пребыванием.

Каждая сторона может вынести требования, чтобы договор был изменен определенным образом. Надо только предъявить доказательства в пользу того, что обстоятельства меняются, и потому необходимо выполнить те или иные действия:

  • Турист не смог совершить поездку из-за обстоятельств, которые от него не зависели. Например, он сам заболел, либо отказали в выдаче подходящей визы.
  • Транспортные тарифы подросли в цене.
  • Сдвиги по срокам.
  • Ухудшились условия, изначально указанные в договоре.

Если возникают претензии, то их оформляют только в письменной форме. Максимальный срок для предъявления – 20 дней, начиная с того момента, когда соглашение перестало действовать. Компания должна рассмотреть любое обращение максимум за десять дней после его поступления.

Обязательно письменное предупреждение заказчика или самих туристов:

  1. О том, что первая сторона может обратиться за оказанием срочной помощи.
  2. О том, как надо действовать при необходимости возместить моральный ущерб.
  3. О том, что можно добровольно оформить страховку в свою пользу.

О распространенных ошибках в договорах

Надлежащее оформление соглашений давно перестало быть требованием юристов. Сейчас это элементарное требование, которое убережет от многих ошибок в дальнейшем. Только правильно оформленные документы имеют официальное стоимостное выражение. Они снижают риски, приводят к экономии денежных средств. К проблемам и судебным разбирательствам приводит отсутствие даже одного пункта, имеющего значение.

Стоит указать лишь несколько ошибок, получивших наибольшее распространение:

  • Отсутствие полного наименования компании, оказывающей туристические услуги — это грубое нарушение. Должны присутствовать все данные, касающиеся партнера. Надо внимательно изучить, чьи именно услуги приобретает турист.

Какими правами обладает турист при заключении договора?

Перед тем, как отправить клиента в поездку, исполнитель услуги обязан ознакомить вторую сторону с определенными данными. Обычно они касаются:

    Правил, по которым въезжают в страну временного пребывания либо покидают ее. И оформления визовых документов.

Сначала клиенты должны быть ознакомлены с существующими опасностями. Это особенно важно для путешествий в южные страны, где получили широкое распространение экзотические болезни.

О полисах медицинского страхования

Оформление путевки и полиса

Полис оформляют для того, чтобы дополнительно защитить здоровье. А еще это требование выносится в законодательстве многих стран временного пребывания. Туроператор должен гарантировать, что он оплачивает медицинские услуги для тех, кто временно находится на территории других стран. Основная форма, по которой предоставляются такие гарантии – договор о медицинском страховании для туриста, покидающего свою страну.

Общее правило говорит, что страховка оформляется на добровольной основе, но во многих случаях это требование начинает относиться к обязательным. Чаще всего страховка оформляется для того, чтобы защититься от несчастных случаев и заболеваний.

Оформление полисов предполагает применение русского и языка страны, где турист будет находиться на протяжении некоторого времени.

К наиболее популярным гарантиям относится страховка на случай отмены поездок.

О передаче документов для подтверждения права на услуги

Есть следующие документы, которые нужно получить туристу максимум за сутки до начала путешествия:

  • Подтверждение права на получение услуг, которые входят в созданные исполнителем тарифы.
  • Оригинал договора на реализацию.
  • Другие бумаги, без которых само путешествие не будет возможным.

Можно представить бумаги и позже, но только в том случае, если сам потребитель дает свое согласие. Кроме того, из обязательных бумаг отмечают:

  1. Ваучер.
  2. Билет для подтверждения права на перевозку.
  3. Документы для подтверждения права на осуществление поездок.
  4. Оригинал договора на реализацию туристического продукта.

При использовании электронного формата в оформлении договора клиенту дается выписка, где содержатся сведения обо всех параметрах, имеющих значение.

Обеспечение исполнений обязательств турагента

Финансовое обеспечение необходимо для полноценной защиты прав туриста. Особенно на случай, когда операторы отказываются от исполнения своих обязательств. Методы обеспечения описаны в Законе по туристической деятельности, хотя их нельзя назвать специфичными именно для данной сферы деятельности.

Наличие финансовой деятельности относится к обязательным условиям, без которых туроператоры вообще не имеют права оказывать услуги.

Можно использовать следующие два вида договора, чтобы подтвердить наличие обеспечения:

Но на практике банковская гарантия давно исчезла из обихода. Ее заменила так называемая гарантия независимая. Документ выдается как самими банками, так и другими организациями с коммерческой деятельностью. В законе все еще употребляется старый термин, но под ним рекомендуется понимать именно независимую гарантию.

В некоторых ситуациях обеспечения финансами приходит за счет договоров по страховке. Значит, фонд страхования используется при наступлении соответствующего случая. Основанием для применения денежных средств будет другой факт, когда имеется в виду независимая гарантия. Обычно роль играет отказ самого оператора от компенсации вреда, но компенсации выплачиваются, когда удается обосновать связь наступивших последствий и ненадлежащего исполнения обязанностей второй стороной.

Благодаря финансовому обеспечению каждый из клиентов получает несколько видов гарантий:

  1. Денежные средства, предназначенные для компенсации ущерба морального характера.
  2. Возврат средств, уже уплаченных за реализацию продукта на основе договора.

Но наличие обеспечения в сфере финансов обязательно далеко не для всех предприятий, занимающихся туристическими услугами. От такой обязанности освобождают всего две разновидности учреждений:

  • Предприятия государственных и унитарных направлений, и другие учреждения, которые оказывают свои услуги в пределах цен, установленных Правительством Российской Федерации.
  • Те, кто осуществляют экскурсионное обслуживание в пределах страны, не более 24 часов подряд.

Каждый из туристов должен иметь доступ к информации, связанной с финансовым обеспечением.

О других правах и обязанностях сторон договора

Качество услуги, полученной потребителем, должно полностью соответствовать информации из договора. Ни одно действие не должно наносить ущерба здоровью и жизни клиентов. Что относится к надлежащему исполнению всех условий:

  1. Представление объема и комплекса услуг как описано в договоре.
  2. Оказание услуг только теми лицами и средствами, что описаны в первоначальном документе.
  3. Работа только в сроки, обозначенные документом, и сохранение первоначального места пребывания.
  4. Отношения только с лицами, обозначенными в договоре.

При отсутствии обстоятельств, указанных ранее, договор не считают исполненным. Если же нарушается только одно из них – то признается, что услуга оказана, но качество осталось неудовлетворительным.

Если условия соглашения нарушены, турист имеет право получить компенсацию за это. По своему выбору он может предъявить одно из следующих требований:

  1. Возмещение ущерба, связанного с моральным состоянием.
  2. Односторонний отказ от выполнения договорных соглашений. Нужно только доказать, что недостатки есть, и они существенны.
  3. Возмещение расходов, связанных с устранением недостатков. Неважно, проводилось оно своими силами, или с привлечением третьих лиц.
  4. Снижение стоимости услуги, которая была оказана.
  5. Устранение последствий, вызванных услугами, на безвозмездной основе.

Дополнительные правила разрешения споров

Законодательство не определяет серьезных требований к претензии в письменной форме. Потому допустимо использование произвольных форм. Решение судебного органа и самой туристической организации зависит от того, насколько обоснованной будет претензия.

Главное, чтобы требования были аргументированными, и конкретно указывали на определенные права, условия, нарушенные туроператорами. Лучше, если это будут конкретные статьи законодательства либо пункты в договоре. Доказательная база должна присутствовать в любом случае. На нее ссылаются, когда обращаются к самому туроператору, чье качество услуг не оказалось удовлетворительным.

От обстоятельства, которое требует обсуждения, зависит и разновидность самих доказательств. Например, если категория предоставленного отеля ниже, чем изначально указывается в договоре.

Претензию направляют прямо в турфирму, с которой заключалось первоначальное соглашение. Законодательство при этом говорит о том, что спор надо попытаться решить в досудебном порядке, это обязательно. Если этот порядок не соблюдать, то суд вообще может оставить заявление от клиента без рассмотрения. И так до тех пор, пока не будут представлены доказательства соблюдения порядка, установленного законодательством.

Если же дело рассмотрено и решение принято положительное, то суд может взыскать не только то, что требует сам покупатель, но и дополнительный штраф в государственную казну. Наложение штрафов связано с отказом в добровольном исполнении требований, предъявленных клиентами.

Если можно доказать сильные изменения в обстоятельствах, то каждая из сторон имеет право на то, чтобы выставить свои требования. Но не всегда признается, что у обстоятельств – существенный характер. Только, если удается доказать, что воли одной из сторон недостаточно для изменения.

Процесс не предполагает наличие у туристов специальных навыков и знаний. За последствия своих действий клиент отвечает только в том случае, если туроператор предварительно сообщил ему о возможных проблемах. Исполнитель заинтересован в том, чтобы клиент поставил свою подпись на соответствующих документах. Иначе никакие бумаги нельзя использовать для доказательства своих позиций при судебных заседаниях. В договоре отдельно пишут о том, в какой форме информируется турист.

Оптимальные решения для защиты прав

Чем больше документов, подтверждающих реальный ущерб для туриста – тем лучше. Надо доказать и то, что туроператор отказался удовлетворять требования в добровольном порядке, несмотря на наличие веских оснований.

Турист может предъявлять требования на протяжении всего срока, пока действует документ, служащий обоснованием для финансового обеспечения. Требование о финансовой компенсации должно быть удовлетворено не позднее, чем через тридцать дней после того, как оно поступило в первый раз.

Чем больший набор услуг по страхованию используется, тем лучше для обеих сторон. Например, гражданского страхования не хватает, чтобы защитить имущественные права в случае ограничений по выезду на территорию той или иной страны. Это особенно важно, когда виновником нарушения стала не сама туристическая компания.

Любая претензия составляется в количестве двух экземпляров. Один остается у составителя, второй направляется адресату. На том, что у отправителя, туроператор должен поставить отметку, подтверждающую факт приема документов. К другому экземпляру прикладываются копии остальных документов.

Если компания отказывается принять документ, его посылают заказным письмом, с уведомлением о вручении. При этом рекомендуется сохранять почтовые уведомления вместе с квитанцией.

Особое внимание нужно уделить вопросу по информированию граждан о пределах ответственности, установленных не только в общем, но и специализированном законодательстве. Оно говорит о том, что гражданин несет ответственность за надлежащее оформление паспорта, который удостоверяет личность. А на операторе лежит обязанность по оформлению туристической визы для путешествий по той или иной стране. Право на выезд само зависит от того, насколько достоверные сведения о личности представляются.

Это интересно:  Прогулы на работе как правильно оформить

В суд обращаются, если туристическая фирма отказывается отвечать на претензию. Для этого переходят к составлению искового заявления, в количестве двух экземпляров. К ним прикладываются все документы, на которые оформлены копии. Сторона-составитель сама выбирает, рассматривается дело по месту жительства ответчика или же истца. И как направляются сами заявления, при личном визите или же с использованием услуг почтовой службы.

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Мне кажется, что туристический бизнес довольно таки сложный и требует много знаний, сил и затрат. Но прибыль от него, умаю, покрывает все расходы с лихвой. За дополнительными консультациями и оформлением документации конечно же стоит обращаться к специалистам.

Правила предоставления туристских услуг «Шарм Трэвел» ООО «КС Ресурс»

1. Общие положения.

1.1. Настоящие правила разработаны на основе Федеральных законов «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ, «О защите прав потребителей», государственных стандартов РФ по туристско-экскурсионному обслуживанию и других нормативных документов.

1.2. Правила устанавливают порядок предоставления потребителям (клиентам) туристских услуг независимо от того, является ли турфирма туроператором или турагентом, и реализует туристский продукт, разработанный другой турфирмой. Под клиентом понимается физическое или юридическое лицо, заключившее с предприятием договор на предоставление (покупку, заказ) туристских услуг и оплатившее их.

1.3. Турфирма заявляет, что основной ее задачей является предоставление клиентам услуг и гарантия их прав в соответствии с требованиями Федеральных законов «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «О защите прав потребителей» и международными и государственными стандартами и нормами.

1.4. В целях обеспечения высокого качества обслуживания турфирма проводит сертификацию туристских услуг и осуществляет внутренний контроль качества путем проведения внутреннего аудита и периодического опроса клиентов.

2. Гарантии туристской фирмы.

2.1. Туристская фирма гарантирует своим клиентам:

— безопасность входящих в тур услуг для жизни, здоровья клиентов, а также сохранность их имущества при соблюдении рекомендаций турфирмы;

— получение ими услуг, оговоренных в договоре и путевке.

2.2. Турфирма обязуется:

— не допускать в рекламных материалах появления ложных или недостоверных сведений о фирме и ее услугах;

— предоставлять своим клиентам полную и достоверную информацию о фирме, объеме и качестве входящих в тур услуг, их стоимости, соответствии международным и государственным стандартам, их сертификации;

— при реализации услуг по описанию, приведенному в информационном листке, договоре и ваучере предоставить клиенту услуги, соответствующие описанию;

— проводить замену недоброкачественной услуги на аналогичную доброкачественную (или более высокого качества) без доплаты со стороны клиента, а в случае, если это не представляется возможным, снижать цену на услугу и выплатить клиенту компенсацию;

— возместить в полном объеме ущерб, причиненный клиенту, его здоровью и имуществу вследствие недостатков услуг фирмы.

3. Правила заключения договора:

3.1. Отношения между клиентом и туристической фирмой возникают с момента заключения между ними договора на предоставление туристских услуг и подачи заявки (листа бронирования) и регулируются Федеральными законами «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», «О защите прав потребителей» иными законодательными актами РФ и настоящими Правилами. Договор заключается в письменном виде в двух экземплярах.

3.2. Туристический ваучер, свидетельствующий о наличии договора между туристической фирмой и клиентом и отражающий перечень услуг, входящих в тур, и их особенные условия, которые клиент должен получить по его предъявлению в надлежащем месте и в надлежащее время, выдается клиенту после оплаты им стоимости туристских услуг и стоимости тура.

3.3. Договор между клиентом и турфирмой составляется на условиях, не ущемляющих права потребителей услуг по сравнению с правилами, установленными законодательством. Условия договора, ущемляющие права потребителей, признаются недействительными.

3.4. Перед заключением договора турфирма обязана предоставить клиенту необходимую и достоверную информацию о туре, включающую:

— описание туристического путешествия, пунктов пребывания, продолжительности пребывания, условий размещения, программы обслуживания в каждом пункте путешествия;

— стоимость тура. Если в договоре не указано иное, в стоимость тура входят транспортные услуги, питание в соответствии с программой, указанное в договоре, экскурсии и услуги гида-переводчика и страховой полис;

— информацию относительно правил перевозки. Перевозка клиента осуществляется по правилам перевозчика. Именной билет клиента является договором с перевозчиком, в соответствии с которым всю ответственность за предоставленные услуги несет перевозчик. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному месту сбора тургруппы и начала тура, а также аналогичные расходы по возвращении домой по завершении поездки;

— сумму (или процент от цены тура) задатка и срок внесения полной стоимости тура;

— информацию относительно оформления паспортов, виз и особенностей въезда в отдельные страны;

— краткое описание каждого пункта туристского путешествия;

— описание достопримечательностей, особенностей местности и климата, погодных условий на период поездки, особенностей пребывания и информацию о правилах и специфике поведения во время турпоездки, в том числе об уважении местных обычаев и святынь;

— информацию о наличии инфекционных и паразитарных заболеваний их профилактике, разъяснение необходимости прививок перед посещением ряда стран;

— перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

— информацию о приеме родителей с детьми и возможных возрастных ограничениях по медицинским показаниям;

— рекомендации при оформлении медицинской страховки (информация о правилах поведения туриста при наступлении страхового случая);

— указание о том, что для предоставления туруслуги требуется минимальное количество участников и предельный срок информирования клиента в случае, если поездка будет аннулирована по причине недобора группы.

3.5. Описание туристического путешествия конкретизируется в программе обслуживания, которая включает:

— перечень турфирм-исполнителей услуг;

— комплекс досуговых мероприятий;

— продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

— виды и категории транспорта для внутримаршрутных перевозок;

— информацию о порядке поселения в гостинице.

3.6. Информация по пп.3.4-3.5 приводится в информационных листках и рекламных материалах и может уточняться в договоре.

4. Обеспечение безопасности клиентов.

4.1. Обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов достигается следующими мерами и мероприятиями:

— надлежащим оформлением документации на маршрут;

— информацией клиентов о сертификации по обязательным требованиям безопасности;

— соответствием договорной документации требованиям государственных законов;

— проведением инструктажей по безопасности с учетом специфики маршрута и предоставляемых услуг с выдачей соответствующих памяток по правилам поведения в районах с неблагополучной эпидемиологической обстановкой;

— рациональным построением программы тура с обеспечением достаточного времени для отдыха и учетом возрастных и психофизиологических особенностей и интересов клиентов при формировании туристической группы;

— медицинское страхование клиентов;

— гарантиями турфирмы возместить клиенту понесенный им ущерб, вследствие недостатков услуг фирмы.

5. Обеспечение качества обслуживания.

5.1. Обеспечение качества обслуживания достигается следующими мерами:

— назначением ответственного лица, персонально отвечающего за организацию и ведение работ по качеству услуг;

— организацией внутреннего контроля качества услуг;

— постоянным повышением профессионального мастерства персонала и культуры обслуживания;

— сертификацией услуг турфирмы по требованиям государственных нормативных документов;

— постоянным опросом клиентов о качестве оказываемых турфирмой услуг и выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков.

6. Основные права и обязанности клиентов.

6.1. Клиент имеет право:

— получить необходимую информацию о поездке (программе, маршруту, дате, условиям обслуживания, стоимости), а также своевременное уведомление об изменениях;

— получить услуги в соответствии с условиями договора, заключенного с турфирмой;

— аннулировать свой заказ;

— получить возмещение стоимости не предоставленных услуг или компенсацию в случае обслуживания, не соответствующего условиям договора.

6.2. Клиент обязан:

— ознакомиться с условиями тура, приведенными в договоре;

— заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести сумму аванса;

— своевременно предоставить фирме необходимые документы для оформления выездных документов;

— своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, ваучер, доверенность на детей, справку из банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие необходимые документы;

— соблюдать правовые нормы Российской Федерации и страны пребывания и нести персональную ответственность за их соблюдение;

— возместить причиненный иностранной фирме, организациям-посредникам турфирмы и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории пострадавшей стороны;

— оплатить все заказанные дополнительные услуги.

7. Обязанности и права турфирмы.

7.1. Турфирма обязана:

— организовать туристское обслуживание в соответствии с заключенным с клиентом договором и настоящими Правилами;

— оформить для клиентов необходимые туристические и проездные документы;

— своевременно подать в посольство страны назначения документы на получение иностранных виз. При этом фирма не несет ответственность за отказ клиенту в визе, а также всевозможные задержки в выдаче документов по вине иностранных представительств;

— своевременно (в течение 3 дней после получения сведений от контрагентов) информировать клиента о происшедших изменениях в условиях поездки (изменение сроков, условий обслуживания) и получить подтверждение (или отказ) клиента. В случае, если по истечении 3 дней после извещения клиент не отказывается от поездки, фирма считает, что клиент согласен с предложенными изменениями;

— выплатить клиенту расходы, возникшие у него по вине фирмы;

— оказать клиенту содействие в получении клиентом страховой суммы в соответствии с правилами страхования.

7.2. Турфирма имеет право:

— вносить по согласованию с клиентом до начала поездки изменения в программу и условия тура, вызванные форс-мажорными обстоятельствами;

— вносить изменения в ходе самой поездки, если таковые возникли в связи с форс-мажорными обстоятельствами. При этом фирма будет принимать все меры к тому, чтобы по возможности сохранить характер и классность оплаченных клиентом услуг;

— расторгнуть договор с клиентом, если клиент в установленный в договоре срок не оплатил полностью стоимость туруслуг и стоимость тура. При этом фирма никакой ответственности перед клиентом не несет;

— взыскать с клиента штраф в случаях и размерах, оговоренных в договоре.

Изменение условий договора.

8.1. Изменения согласованной сторонами цены тура возможно лишь в случае изменения цены на транспорт, сборов в аэропортах и валютных курсов.

8.2. В случае, если повышение цены превышает указанное в п. 7.2, клиент имеет право отказаться от поездки с возвращением ему всех уплаченных ранее сумм.

8.3. Если после отъезда клиента окажется по каким-либо причинам (исключая форс-мажорные) невозможным предоставление оговоренных в договоре услуг, турфирма предоставляет клиенту услугу аналогичную запланированной или более высокого качества без каких-либо дополнительных расходов со стороны клиента, либо возмещает ему разницу между запланированными и реально предоставленными услугами.

9. Условия страхования.

9.1. Клиент, как правило, должен иметь страховку, обеспечивающую возмещение как минимум медицинских и других расходов при несчастном случае или внезапном заболевании. Турфирма обязана удостовериться в том, чтобы страховой полис был действителен в стране пребывания клиента и по нему в случае необходимости было бы предоставлено соответствующее обслуживание и информация о наступлении страхового случая была сообщена страховой компании в установленные сроки.

10. Претензии.

10.1. Клиенты имеют право предъявлять претензии в следующих случаях:

— турфирме – в случае не предоставления согласованного в договоре с клиентом обслуживания или некачественного выполнения договорных условий;

— контрагентам фирмы (перевозчикам, гостиницам) через представителя фирмы – в случае отмены или задержки рейса, порчи или утраты багажа клиента, за исключением претензий по случаю пропажи денег и ценностей в гостинице, которые рекомендуется сдавать не хранение в сейф гостиницы и не оставлять в багаже при перевозке по маршруту;

— страховым компаниям – в случае наступления страхового случая для возмещения оплаты медицинского обслуживания.

10.2. Претензии во время поездки предъявляются через представителя турфирмы виновному юридическому или физическому лицу с тем, чтобы претензия была удовлетворена сразу на месте причинения вреда. Если подача претензии непосредственно в ходе поездки по объективным причинам оказалась невозможной, клиент имеет право подать ее непосредственно турфирме в срок не позднее двадцати дней с момента возвращения из поездки.

10.3. Претензии подаются в письменном виде с приложением документов, подтверждающих факт случившегося (протоколы, медицинские справки, акты, квитанции и пр.).

10.4. Не подлежат рассмотрению претензии и возмещение ущерба в случаях:

— если ущерб понесен по вине небрежности клиента;

— если ущерб полностью возмещен по страховке в соответствии с правилами страхования.

Условия аннулирования туров и форс-мажорные обстоятельства.

11.1. Конкретные условия аннуляции туров со стороны турфирмы и клиента и возникающая в связи с этим ответственность, а также форс-мажорные обстоятельства приводятся в Договоре.

4.Основные положения «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» (Постановление Правительства Российской Федерации №452 от 18 июля 2007 г.)

В Правилах определяется порядок оказания услуг по реализации туристского продукта. Правила состоят из пяти разделов, в которых определены:

— общие положения по оказанию услуг;

— требования к организации, которая реализует туристский продукт;

— требования к информации о туристском продукте;

— порядок заключения и расторжения договора о реализации туристского продукта;

— порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору.

— содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках;

— защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности;

— стандартизации и классификации объектов туристской индустрии;

— содействия кадровому обеспечению в сфере туризма;

— развития научных исследований в сфере туризма;

— формирования и ведения Единого федерального реестра туроператоров (далее также — реестр);

— информационного обеспечения туризма;

— создания благоприятных условий для развития туристской индустрии;

— оказания государственных услуг в сфере туризма;

— взаимодействия с иностранными государствами и международными организациями в сфере туризма, в том числе через представительства Федерального агентства по туризму за пределами Российской Федерации.

Это интересно:  Корпоративные отношения в гражданском праве

Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:

о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта;

об общей цене туристского продукта в рублях;

о конкретном третьем лице;

о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места);

об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;

об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа;

о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания;

об опасностях, с которыми потребитель может встретиться при совершении путешествия;

о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти Российской Федерации;

об иных особенностях путешествия.

К существенным условиям договора о реализации туристского продукта, заключаемого между туроператором и потребителем, относятся:

полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

общая цена туристского продукта в рублях; информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта — программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;

права, обязанности и ответственность сторон;

условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта; и др.

Оказание туристских услуг

Оказание туристских услуг в Российской Федерации осуществляется на основании Гражданского кодекса РФ, Закона о защите прав потребителей и Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Федеральный закон N 132-ФЗ).

Так, во второй части ГК РФ тщательно урегулированы права и обязанности исполнителей и потребителей в рамках различных договоров о возмездном оказании услуг. Такими договорами регулируется и туристическое обслуживание.

В главе IV Федерального закона N 132-ФЗ раскрываются особенности формирования, продвижения и реализации туристского продукта. Согласно положениям указанной главы туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста.

Туроператор приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур. Конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, на формирование туристского продукта туроператору оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.

При продвижении туристского продукта туроператор и турагент несут ответственность за достоверность информации о туристском продукте в порядке, установленном законодательством РФ.

Если письменная информация о туристском продукте содержит все существенные условия договора, предусмотренные ГК РФ, а также другими законодательными актами, и оформлена как предложение, из которого усматривается воля туроператора или турагента заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, такое предложение признается офертой (публичная оферта).

Права и обязанности туриста

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

  • необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и проживания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;
  • свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
  • обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
  • возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта (далее — договор) туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ;
  • содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
  • беспрепятственный доступ к средствам связи.

Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:

  • соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;
  • сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;
  • соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и проживания там, а также в странах транзитного проезда;
  • соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

Отдельным категориям российских туристов государство в порядке, устанавливаемом Правительством РФ, предоставляет льготы социального характера. Дополнительные требования к организации путешествий лиц с ограниченной дееспособностью устанавливаются Правительством РФ.

Турист имеет право на информацию об обычаях страны, которую он собирается посетить. Выезжающий турист не обязан обладать специальными знаниями, поэтому турфирма должна предоставить брошюру или специальный вкладыш с информацией о правилах пребывания в стране, обычаях местного населения (в том числе религиозных).

Турист имеет право на безопасность. Под безопасностью понимаются личная безопасность туристов и сохранность их имущества.

Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма информирует туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания.

Средства массовой информации, учредителями (соучредителями) которых являются государственные органы, незамедлительно и безвозмездно предоставляют федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма возможность публиковать информацию об угрозе безопасности туристов.

Туроператоры и турагенты обязаны предоставить туристам исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми они могут встретиться при совершении путешествий, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.

Туроператоры и турагенты обязаны незамедлительно информировать органы исполнительной власти и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях с туристами во время путешествия, а также о не возвратившихся из путешествия туристах.

Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

Оказание необходимой помощи туристам, терпящим бедствие в пределах территории Российской Федерации, осуществляется специализированными службами, определяемыми Правительством РФ.

В случаях возникновения чрезвычайных ситуаций государство принимает меры по защите интересов российских туристов за пределами Российской Федерации, в том числе меры по их эвакуации из страны временного пребывания.

Если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии. Страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев является основной формой предоставления таких гарантий.

Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.

Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия.

Перед выездом за рубеж каждому гражданину необходимо также получить заграничный паспорт, визу на въезд в иностранное государство, приобрести билет, пройти регистрацию, таможенный и паспортный контроль.

Получение загранпаспорта – формализованный процесс, определенный российским законодательством, однако здесь следует учитывать множество факторов. Паспорт выдается гражданину РФ на основании письменного заявления органом внутренних дел по месту жительства, Министерством иностранных дел на территории Российской Федерации или консульским учреждением России за рубежом. Ребенок имеет право оформления отдельного загранпаспорта со дня рождения до 18 лет по письменному заявлению одного из родителей.

По месту оформления загранпаспорта вы обязаны заполнить (только машинописным способом) ряд анкет, заявлений и требований, касающихся автобиографических и настоящих данных, с указанием отсутствия обстоятельств, препятствующих законному выезду. Право гражданина РФ на выезд может быть временно ограничено при допуске к сведениям государственной тайны, из-за призыва на военную службу, при задержании или осуждении, уклонении от обязательств, наложенных судом, а также при сообщении о себе заведомо ложных сведений при оформлении документов. В любом из этих случаев паспорт временно изымается.

При наличии документов, подтверждающих важные обстоятельства жизни и трудовой деятельности гражданина, время выдачи ему паспорта сокращается до трех дней.

По истечении пяти лет загранпаспорт подлежит обмену. Не допускается оформление нового паспорта без изъятия или аннуляции ранее выданного.

Если вы не располагаете временем и силами на очереди и подготовку необходимых документов, доверьтесь организации, аккредитованной при ДКС МИД России, и все формальности будут соблюдены. Такие организации контролируются органами ФСБ России и МВД России.

После получения паспорта необходимо получить визу иностранного государства для выезда. Виза оформляется в посольстве страны въезда или группы стран (например, в посольстве любой из стран Шенгенского соглашения). Однако следует помнить о том, что, если визу стран Шенгенской зоны вам выдало, например, посольство Франции, вы обязаны посетить в своем путешествии эту страну, иначе вам будет отказано в визе на следующую поездку.

При подаче документов в посольство нужно иметь приглашение или оформленный тур. Напомним, при выезде пограничники не проверяют наличие виз – это обязанность транспортной компании (перевозчиков пассажиров) при регистрации. Скорее всего, в выдаче визы откажут, если срок действия загранпаспорта истекает менее чем через шесть месяцев. Неиспользование выданной визы не приветствуется посольством.

При выезде несовершеннолетнего ребенка без сопровождения родителей требуется нотариально заверенное согласие отца и матери или документ права одного из родителей.

Пограничный контроль – последний и самый важный этап. За нарушение правил въезда и выезда предусмотрены различные виды ответственности – от административной до уголовной. Даже если ошибка допущена органом, выдавшим документ, вам не разрешат пересечь границу. Рекомендуем перед вылетом проверить паспорт, срок его действия, соответствие записям, наличие и состояние оттиска печати на фото, отсутствие исправлений, подчисток и т.д. Желательно не менять идентификационные элементы личности (нос, уши, губы, прическу и цвет волос). Пограничникам предъявляют загранпаспорт и посадочный талон. Важно знать: если за границей вы потеряли паспорт, обратитесь в консульское учреждение РФ за рубежом и вам выдадут свидетельство о возвращении. Если вы не сделали этого – не беда, вы гражданин России и не можете быть лишены права на въезд в Российскую Федерацию.

И последнее, о чем хотелось бы напомнить согражданам, – с момента пересечения границы вы попадаете под юрисдикцию страны пребывания. Соблюдайте законы этой страны, статус иностранца вам не поможет.

Основная обязанность туриста, влияющая на исполнение договора, – это оплата поездки. Не забудьте получить документ, подтверждающий факт и сумму оплаты: туристскую путевку или по крайней мере кассовый чек.

Договор об оказании услуг туристской деятельности

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству РФ, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей. Грамотно составленный договор является гарантией выбранного потребителем уровня отдыха.

Гражданский кодекс РФ РФ закрепляет принцип свободы договора. Это означает, что стороны свободны в определении условий заключаемого договора, которые формируются по их усмотрению и могут содержать отступления от правил, установленных законодательством.

На практике туристские агентства используют разные варианты оформления отношений с клиентом. Если еще два-три года назад фирмы ограничивались выдачей квитанции об уплате услуг, то по мере расширения рынка туристских услуг под давлением потребительского диктата заключаются в основном двусторонние договоры.

Принцип свободы договора реализуется и в Законе о защите прав потребителей, ст. 4 которого устанавливает, что продавец (исполнитель) обязан передавать потребителю товар (работу, услугу) установленного договором качества. Таким образом, нарушение этих договоренностей рассматривается как нарушение договора.

Если в договоре качество не определено, туристическая фирма обязана оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. «Обычно предъявляемые требования» – категория, широко используемая в мировой практике регулирования правоотношений в области качества потребительских товаров и услуг.

В соответствии с принятым в мире определением под «обычно предъявляемыми требованиями» понимают средний для данной страны уровень требований, которым должен соответствовать товар (услуга) для того, чтобы его можно было использовать по известному продавцу (исполнителю) от потребителя назначению. Если потребителю не известно, для каких целей заказывается услуга, она должна соответствовать среднему для данной страны уровню требований, чтобы ее можно было использовать по обычному назначению.

Если потребитель при заключении договора поставил туристическую фирму в известность о конкретных целях приобретения товаров (услуги), то невозможность их использования для необходимых потребителю целей будет считаться недостатком турпродукта.

Однако свобода договора не означает, что качество товара зависит только от желания сторон. Обязательные требования к качеству некоторых товаров и услуг могут устанавливаться в стандартах. К сожалению, сейчас в нашей стране туристско-экскурсионную сферу регламентируют несколько не отвечающих современным требованиям государственных стандартов.

При заключении договора на оказание услуги в письменной форме его условия о качестве могут содержаться в правилах выполнения соответствующих видов услуг, документах, в соответствии с которыми оказываются услуги. Особые требования к качеству услуги могут быть указаны как непосредственно в договоре, так и в ссылках на соответствующие нормативные документы. К условиям договора о качестве услуги следует отнести также информацию о ней, сообщенную потребителю исполнителем.

Это интересно:  Правила юридической техники при создании правовых актов

К существенным условиям договора относятся:

  • информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туроператорской или турагентской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
  • сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
  • информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туроператорской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
  • достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
  • дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
  • порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
  • права, обязанности и ответственность сторон;
  • розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
  • минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
  • условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
  • порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Если договор не содержит всю информацию, то она должна войти в приложения к договору, которые будут являться его неотъемлемой частью: путевка, памятка, дополнения и т.п.

Прежде чем подписывать договор с фирмой на предоставление туристических услуг, потребителю необходимо убедиться в наличии у фирмы государственной регистрации и лицензии на право туристской деятельности. Следует также обратить внимание на опыт работы фирмы на рынке туристических услуг и рекомендательные отзывы о ее деятельности. При подписании договора с турфирмой родителям должна быть предоставлена полная информация о том, где и в каких условиях будет проживать ребенок, где и как питаться во время поездки и отдыха, а также о программе тура и его экскурсионном обслуживании.

Особое внимание следует обратить на соблюдение туристическими фирмами санитарного законодательства, обеспечивающего безопасность здоровья детей в пути следования. Так, согласно санитарным правилам «Санитарно-эпидемиологические требования к перевозке железнодорожным транспортом организованных детских коллективов» турфирмы обязаны при перевозке детских групп организовать обязательное их сопровождение квалифицированным медицинским персоналом. Детям должно быть предоставлено полноценное горячее питание в вагонах-ресторанах при нахождении в пути более суток или «сухой паек» при нахождении в пути менее суток. Ассортимент продуктов, входящих в дорожный набор, в обязательном порядке согласовывается с территориальными органами Роспотребнадзора.

Турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

  • ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия; недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;
  • непредвиденный рост транспортных тарифов;
  • введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;
  • резкое изменение курса национальных валют.

Туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.

Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. При этом сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может превышать два размера стоимости туристского продукта. Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.

Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера.

В первую очередь следует обратить внимание на полномочия лица, подписавшего данный договор. В нем должно быть указано, на основании какого документа действует подписавшее его лицо (устав, доверенность, приказ).

Никогда не спешите ставить свою подпись. Учтите, что оформленное договором соглашение служит для установления, изменения или прекращения гражданских прав и обязанностей, так что подписанный вами договор будет рассматриваться судом как доказательство вашего одобрения предложенных условий.

Проверьте, есть ли в договоре информация о турфирме, регистрационные, лицензионные и банковские реквизиты, соответствует ли название фирмы в реквизитах, указанных в договоре, и на печати.

Учтите, что название городов, категория гостиниц, маршрут, программа пребывания и прочие существенные условия вашего отдыха обязательно должны указываться в договоре или туристской путевке. Туристский ваучер, в котором также указывается эта информация, служит, как правило, для урегулирования взаимоотношений и расчетов между туроператором и принимающей стороной и как доказательство в споре зачастую не принимается (ст. 10 Федерального закона N 132-ФЗ).

Если в перечень оказываемых услуг входит оформление въездной визы, то это должно быть прямо указано в договоре, тогда турфирма несет ответственность за правильность оформления въездных документов. Что касается загранпаспорта, то, как уже говорилось, наличие легального документа, удостоверяющего личность гражданина, – это ваша гражданская обязанность. Поэтому если вы не прошли пограничный контроль из-за неправильно оформленного или подложного загранпаспорта, предъявление претензий к турфирме скорее всего будет безрезультатно. В этом случае с претензиями обращайтесь по месту выдачи загранпаспорта в ОВИР или МИД России.

Если турист решил отказаться от поездки, ему необходимо внимательно прочитать договор. Как правило, в нем указаны условия его расторжения по инициативе заказчика. Скорее всего туристу придется заплатить штраф (ст. 330 ГК РФ), причем его величина зависит не столько от уплаченной суммы, сколько от времени, оставшегося перед поездкой. Если заказчик решил отказаться от поездки прямо перед вылетом, то рискует потерять всю стоимость путевки. Кроме того, турфирма может потребовать возмещения материального ущерба, а также упущенной выгоды (что значительно превышает стоимость путевки), но только в том случае, если это прямо указано в договоре.

Зато турфирма не может расторгнуть договор с туристом без веских оснований. Односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий запрещается, за исключением случаев, предусмотренных законом (ст. 310 ГК РФ). Более того, фирма не имеет права изменять без согласования с туристом программу пребывания и маршрут путешествия, в том числе город и гостиницу, так как эти данные являются существенными условиями договора. В то же время Федеральный закон N 132-ФЗ указывает, что турфирма не несет ответственности за неисполнение своих обязательств по договору, если докажет, что причиной были обстоятельства непреодолимой силы. Обычно указанный пункт договора гласит: «В случае возникновения обстоятельств, препятствующих турфирме выполнить туристические услуги в полном объеме и в оговоренные сроки по не зависящим от нее причинам, турфирма может без согласия клиента заменить выбранный отель на отель равнозначной категории, произвести замену в экскурсионной программе».

Наличие непреодолимых обстоятельств требует доказательств в суде. Условия замены отеля и изменения программы могут быть оговорены в договоре. Если тур групповой, турфирма может предусмотреть отмену поездки в связи с недобором группы.

В договоре обязательно должен быть отражен порядок его расторжения и возврат денежных средств.

При изучении договора ознакомьтесь с порядком оплаты, бронирования и аннулирования туров. Турфирмы после оплаты клиентом депозита бронируют место в самолете и гостинице. В случае отказа от поездки фирме будут предъявлены штрафы, которые она на вполне законных основаниях взыщет с клиента.

При покупке тура выписывается ваучер и туристическая путевка. В этих документах перечисляется набор услуг, которые предоставляет турфирма, и указаны сроки поездки. Обязанности сторон и штрафные санкции в случае поздней аннуляции тура оговариваются в договоре. Ознакомьтесь с перечнем услуг, указанных в ваучере, и проверьте их соответствие вашему заказу, используя международные туристические термины.

Стопроцентной гарантии на рынке туруслуг не существует. Даже самые опытные турагентства могут попасть в цепочку непредвиденных обстоятельств из-за нарушения обязательств авиакомпанией, принимающей стороной, гостиницей или просто из-за водителя автобуса, не встретившего рейс.

Тем не менее, есть несколько правил выбора турфирмы, которой вы собираетесь доверить свой отдых и деньги.

  1. Выбирайте фирму, специализирующуюся на оказании услуг именно в той стране, в которую вы собираетесь отправиться. В крайнем случае турфирма должна работать в этой стране не первый сезон. Спросите об этом у менеджера, посмотрите рекламу.
  2. Скупой платит дважды. Сэкономив тысячу рублей на путевке, можно потерять больше уже в заграничной гостинице, доплачивая за номер с кондиционером. Перечень оказываемых услуг должен разумно соответствовать оплате. Не доверяйте слишком дешевым турам. За смешные деньги получите смешной сервис. Лучше собрать информацию об услугах в нескольких фирмах с аналогичными предложениями.
  3. Проследите, чтобы в договоре были указаны все существенные условия тура.
  4. Если фирма вам неизвестна, внимательно изучите представленные ей документы: лицензию на международный туризм, сертификат соответствия и свидетельство о регистрации фирмы. Название фирмы, указанной в этих документах и на договоре, должно быть одинаковым.
  5. Если фирма давно специализируется на оказании туристических услуг в какой-то стране, у сотрудников турагентства соберется большая подборка рекламных материалов и буклетов, позволяющая туристу выбрать устраивающие его условия из нескольких предложений.
  6. Требуйте информацию, не стесняйтесь задать лишний вопрос о том, встретят ли вас в аэропорту, будет ли гид, сколько и каких экскурсий включено в тур, – это избавит вас в дальнейшем от многих недоразумений в стране пребывания. Достойная фирма всегда владеет полной информацией по предлагаемому туру.
  7. После оплаты вам на руки должны выдать договор и туристическую путевку. Это подтверждение приобретения тура. Если в турфирме пообещали выдать все документы в аэропорту перед вылетом, считайте, что вас обманули. Перед вылетом в лучшем случае могут отдать визу, но никак не договор.

Порядок предъявления претензий по поводу плохо организованной туристической поездки

Если туристическая поездка не удалась, потребителю причинены убытки и моральный вред, он имеет право обратиться за защитой своих прав в суд, подтвердив свои требования необходимыми доказательствами.

Для составления искового заявления лучше обратиться к специалистам, но можно действовать самостоятельно, предварительно внимательно изучив гл. 39 ГК РФ «Возмездное оказание услуг», Федеральный закон N 132-ФЗ, Закон о защите прав потребителей.

Особое внимание необходимо уделить специальным терминам, например, в соответствии с Федеральным законом N 132-ФЗ тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия и указанные в туристской путевке.

Если вы не довольны хотя бы одной из названных услуг, то имеете полное право предъявить претензии турагентству или туроператору.

Порядок предъявления претензий по качеству услуг может быть оговорен в договоре, но даже если этого не сделано, турист вправе предъявить претензии в течение 20 дней с момента окончания тура согласно Федеральному закону N 132-ФЗ. Если турфирма не отреагировала на вашу претензию в положенный по закону 10-дневный срок, подавайте иск в суд.

В российском законодательстве существует пробел по очень существенному в данной области вопросу подтверждающих документов. Федеральный закон N 132-ФЗ не предусматривает обязанности туриста требовать у встречающей стороны какого-либо письменного подтверждения претензий, тогда как ГПК РФ обязывает стороны гражданского процесса доказывать те обстоятельства, на которые они ссылаются. Таким образом, лучше подкрепить претензию разного рода доказательствами (фотографии, заявление, подписанное встречающей стороной или свидетелями, и т.д.).

Турфирме приходится привлекать третьих лиц для полного выполнения условий договора (авиационная компания, гостиница, экскурсии). Но это не значит, что она не несет ответственности за качество экскурсий или питания в гостинице. Согласно законодательству турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.

Особого внимания заслуживает вопрос о предъявлении претензий по поводу размещения туристов в ином, чем предусмотрено договором, отеле.

Размещение в строго определенном отеле является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенное условие договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде.

Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория та же или даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, нарушают ст. 6, 10 Федерального закона N 132-ФЗ и 8, 10 Закона о защите прав потребителей, так как лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора, и ставят его в ситуацию вынужденного согласия. Таким образом, турист имеет право предъявить претензию и требовать возмещения убытков, а также физического и морального вреда.

Статья написана по материалам сайтов: charmtravel.ru, studfiles.net, pravoross.jimdo.com.

»

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock
detector