Основные и дополнительные услуги гостиницы

Гостиничное хозяйство — сектор сферы услуг, специализирующихся на предоставлении временного проживания в средствах размещения — предприятиях, оказывающих услуги размещения. Такими предприятиями могут быть гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, пансионаты и т.д.

Гостиничное хозяйство — это одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания. Среди комплекса услуг, предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур.

Гостиничное хозяйство или гостиничная индустрия является важнейшей составной частью отрасли гостеприимства. Она органически и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.

Как сектору сферы услуг гостиничному хозяйству присущи все характеристики. Сфера услуг образуется в процессе взаимодействия материальной и нематериальной сфер производства и основывается на услуге — особой потребительской стоимости труда, употребляемой не в качестве вещи, а в качестве деятельности. В материальной сфере производство услуг осуществляется на транспорте и в связи, торговле и общественном питании, заготовках сельскохозяйственной продукции и материально-техническом снабжении. В сфере нематериального производства все подразделения участвуют в производстве услуг.

Всем отраслям сферы услуг, включая гостиничную индустрию, присущи следующие характерные черты:

Неосязаемость. Известный экономист Питер Друккер пришел к выводу, что люди почти никогда не покупают осязаемые товары. Они покупают то, что ожидают от применения этих товаров. Этот феномен характерен для сферы услуг, в центре которой, по определению услуги, стоит даже не товар (в его осязаемом смысле), а деятельность, что уже представляется как нечто неосязаемое. С не осязательностью услуг связана невозможность их хранения и транспортировки, рассредоточенность и локальность самого рынка услуг. Услугу, в отличие от товаров потребительского назначения, невозможно «пощупать» или хранить, ее нельзя осмотреть как вещь перед моментом ее потребления или покупки.

Неотделимость источника услуги от ее объекта. В производственной сфере осязаемые товары создаются на каком-либо предприятии, затем транспортируются в торговые точки, где продаются потребителям, которые в свою очередь потом каким-то образом используют их. В сфере услуг потребитель приходит на «фабрику услуг» и покупает товар на местах, при том не сразу, а постепенно. Процесс производства и процесс потребления услуг совпадают во времени.

Гостиничный бизнес — прекрасный тому пример. Процессы производства, «доставки» и потребления гостиничных услуг здесь неотделимы друг от друга и происходят одновременно. Такая особенность сферы услуг — одна из ее трудностей, так как неотделимость источника услуги от ее объекта требует дополнительных усилий.

Другая сторона этой особенности — превращение потребителя услуги в часть производственного процесса. Если при создании компьютера, приобретенного Вами, производитель практически не думал именно о Вас, то например, в гостинице ее работники должны обслужить Вас по всем правилам гостеприимства, то есть, в частности, учитывая все Ваши личные запросы, если даже Вы поведете себя недружелюбно.

И еще одно следствие неотделимости источника услуги от ее объекта — трудность контроля за качеством услуг, так как их нельзя проверить до того, как гость был обслужен.

В этих условиях особое значение приобретает уровень организации управленческого труда и на рабочих местах, рациональное использование рабочего времени, профессиональные знания и квалификация работников всех уровней управления в сфере услуг, социально-психологическая сторона оказываемых услуг.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора — требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции при её получении;

побудка к определённому времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; и т.д.); гостиница услуга обслуживание

услуги салона красоты;

сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

аренда залов переговоров, конференц-зала;

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги, исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Перечень услуг зависит от категории гостиницы

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;

б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

в) единства измерений;

г) экономии всех видов ресурсов;

Это интересно:  Плановый срок проверки инструкции по охране труда

д) безопасности хозяйственных объектов;

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ РК) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

Основные и дополнительные гостиничные услуги

Согласно классификации услуг по их важности, приоритетности и степени доминирования все гостиничные услуги можно разделить на основные и дополнительные. Они в свою очередь делятся на крупные блоки, относящиеся к той или иной сфере жизни гостя в отеле. Наглядно эту градацию можно изобразить в виде следующей таблицы.

Таблица 2 — Основные и дополнительные гостиничные услуги

* — речь идет о дополнительных услугах в области размещения и питания.

Теперь остановимся на каждом блоке отдельно и выясним, что должно и что может в них входить.

Следует отметить, что для основных услуг любого предприятия характерна жесткая ограниченность и регламентированность законодательными актами. В дополнительных услугах, напротив, действует принцип неограниченности и свободы. Количество дополнительных услуг может намного превышать количество основных и сдерживаться только рамками легальности. В соответствии с этим принципом правый столбец таблицы 2 значительно насыщеннее левого. И еще сильнее это свойство проявится при разборе каждого блока.

Начнем с основных гостиничных услуг. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» к основным услугам относятся услуги проживания и питания. Осуществление этих двух услуг является главной функцией гостиницы.

Услуга размещения подразумевает предоставление клиенту одного койко-места в отдельном или общем номере. Обеспечение ночлегом людей, находящихся вдали от дома — это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров — это самый большой или единственный источник дохода, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе взятые.

Основная услуга питания заключается в наличии на территории гостиницы предприятия общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

В отдельную группу гостиничных услуг можно отнести ряд услуг, являющихся бесплатными и обязательными для всех категорий гостиниц. Это:

ь уборка номера

ь побудка к определенному времени

ь доставка в номер корреспонденции

ь предоставление кипятка, иголок и ниток, одного комплекта посуды

ь вызов скорой помощи

ь пользование медицинской аптечкой

Теперь подробнее разберем услуги, отмеченные в таблице звездочкой. Это дополнительные (или сопуствующие) услуги в сфере размещения и питания. Они не являются обязательными, но очень популярны и распространены.

Услуги размещения могут включать в себя:

ь бронирование гостиничных номеров

ь обслуживание прибытий и отъездов клиентов: встреча гостей, поднос багажа, парковка автомобилей

В этом процессе задействован целый штат сотрудников, таких как: швейцар, дорбелл, администратор, порьте и другие.

ь круглосуточное обслуживание номера службой приема и размещения

ь выполнение мелких поручений клиентов

Этим занимается специальная служба отеля, состоящая из консьержей и посыльных.

ь оснащение номера холодильником, мини-баром, мини-сейфом, телевизором (с подключением к центральному, кабельному, спутниковому, эфирному телевидению), телефоном, кондиционером, феном, прочей бытовой техникой.

Анализируя работу службы приема и размещения, нельзя не заметить, что на нее возложена очень ответственная роль. Во время проживания гостя контактный персонал часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором развлекательных мероприятий. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

Дополнительные услуги питания могут значительно превышать установленный минимум и предлагать клиентам огромное разнообразие предприятий общественного питания от простейших и удобных до эксклюзивных: торговый автомат, продуктовый магазин, буфет, столовая, кафетерий, кофейня, пиццерия, паб, бар, ресторан, банкетный зал.

Такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы. Класс предприятия общественного питания — это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. Рестораны по уровню обслуживания различаются на: первый класс, высший класс и класс люкс.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность, широкий ассортимент фирменных блюд и напитков сложного приготовления.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, разнообразным ассортиментом оригинальных, заказных и фирменных блюд, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса. Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Гостиничные рестораны могут предлагать постояльцам следующие услуги:

ь круглосуточное обслуживание номера: заказ и доставка блюд и напитков в номер

ь диетическое меню

ь национальная кухня

ь режим питания в соответсвии с функцией и уровнем комфорта гостиницы:

  • Ш BB (bed and breakfast) — кровать и завтрак (одноразовое питание)
  • Ш HB (half board) — полупасион (двухразовое питание)
  • Ш FB (food board) — полный пансион (трехразовое питание)
  • Ш All inclusive — всё включено (четырехразовое питание с включением алкогольных напитков)

Кейтеринг — (от англ. cater — поставлять провизию; catering — общественное питание) — ресторанное обслуживание вне стационарных помещений. Под кейтерингом подразумевается доставка и приготовление пищи, а также обслуживание, сервировка, оформление и тому подобные услуги. Транспортные услуги включают в себя:

ь трансферт (транспортное средство, доставляющее клиентов из аэропорта в отель)

ь шаттл (транспортное средство, курсирующее между отелем и какой-либо точкой города, имеющей отношению к профилю отеля)

ь прокат автомобилей

ь охраняемая парковка

ь станция технического обсуживания автомобилей (СТО), заправка

ь продажа билетов на все виды транспорта

Бытовые услуги могут быть представлены следующими предприятиями: парикмахерская; прачечная, химчистка; мастерская по ремонту обуви, часов, фото-, видеоаппаратуры и пр.; фотоателье; торговые площади; банкомат; пункт обмена валюты.

Это интересно:  Процентный займ между юридическими лицами

Гостиница может предоставлять клиентам такие бытовые услуги как:

ь хранение ценностей в специально предусмотренных для этого камерах и сейфах

ь круглосуточное обслуживание номера службой эксплуатации номерного фонда (уборка номера, устранение аварийных ситуаций и пр.)

ь укомплектование номера ванными принадлежносями (мыло, шампунь, кондиционер для волос, пена для ванны, полотенца, халат, тапочки), средствами для ухода за гардеробом, информационными материалами (каталоги, справочники, рекламные проспекты), свежей прессой (газеты, журналы), бумагой для писем, посудой.

ь бизнес-центр: факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все виды современной связи, выход в интернет.

ь зал переговоров

Зал переговоров отеля — это помещение делового назначения среднего размера, рассчитанное на 1-3 десятка человек.

Конференц-зал представляет собой сложный комплекс современных мультимедийных систем, обеспечивающих высокое качество бизнес-коммуникаций. Здесь могут проходить конференции, симпозиумы, тренинги для персонала. Вместимость конференц-зала может доходить до ста человек и выше.

ь синхронный перевод

Услуга синхронного перевода предоставляется в конференц-залах, но выходит за пределы их технической оснащенности.

Для осуществления этой услуги необходим целый штат хорошо подготовленных профессионалов. Конгресс-отели, бизнес-гостиницы и гостиницы международного статуса круглый год содержат у себя штатных переводчиков.

Синхронный перевод на сегодняшний день является одной из самых дорогих услуг, оказываемых корпоративным клиентам.

ь оснащение номера компьютером, оргтехникой; выход в интернет; наличие специально отведенной рабочей зоны.

По причине столь большого пакета необходимых услуг и их ресурсоемкости номера для бизнес-клиентов часто относят к категории люкс, а самим конгресс-отелям присваиваются статусы 3-5 звезд. Эта вынужденная роскошь, тем не менее, выгодна как производителям, так и потребителям услуг. Клиенты конгресс-отелей выстраивают свой бизнес, получая от этого прибыль, и благодаря им растет выручка гостиничных предприятий, совершенствуя техническую оснащенность и открывая новые возможности для бизнеса.

Спортивно-оздоровительные услуги гостиницы формируются рядом отдельных предприятий, таких как: салон красоты, спа-салон, солярий, массажный кабинет, косметический кабинет, фитнес-центр (бассейн, сауна, баня, тренажерный зал, спортивный зал, услуги тренера, инструктора), бильярдная, теннисный корт, детская площадка, медицинский пункт, стоматологический кабинет, ветеринарный пункт (для гостей, прибывающих с декоративными животными).

Анимационные (или культурно-массовые) услуги — это услуги по организации досуга клиентов, они включают: концертный зал, ночной клуб, дискотеку, организацию экскурсий, услуги гидов-переводчиков, продажу билетов в театры, цирк, на концерты; заказ мест в ресторанах; покупку и доставку цветов.

Средством проведения досуга в отеле могут стать и такие заведения, как казино и зал игровых автоматов. Несмотря на то, что в России игорная деятельность вне закона, в других странах она процветает и привлекает множество туристов.

Весьма условно в эту категорию можно отнести и так называемые «ритуальные услуги». Но речь идет вовсе не о похоронах клиента, речь о ритуале свадебном. Некоторые крупные заграничные отели, напоминающие мегаполисы в миниатюре, предлагают своим постояльцам заключить брак прямо на территории заведения. Причем в некоторых случаях это торжественное событие является лишь забавной фикцией, частью индустрии развлечений и не имеет никакой юридической подоплеки, а в некоторых отелях такое бракосочетание может оказаться полностью законным и даже накладывать определенные обязанности на молодоженов. Поэтому беззаботно отдыхающим туристам стоит быть осторожными даже в такой несерьезной области, как развлечения.

Послепродажные услуги осуществляются по отбытии постояльца из гостиницы. Они бесплатны. Чаще всего они выражены предоставлением клиенту дисконтных карт и сертификатов на бесплатное оказание тех или иных услуг, отправкой цветов и подарков к знаменательным для клиента датам, а так же рассылкой рекламно-информационной продукции.

В общей сложности, в этой работе представлено свыше 70 дополнительных услуг индустрии гостеприимства с краткими комментариями к некоторым из них. Этот перечень объединяет достижения тысяч отелей по всему миру и является попыткой систематизировать разрозненные данные многих научно-популярных и профессиональных публикаций. Разумеется, цифра 70 еще весьма далека от реальности в связи с ограниченностью человеческого кругозора, неполнотой письменных источников. Об экзотических услугах гостиниц в удаленных уголках земли, мы можем даже не догадываться. Но и задача этой работы вовсе не в том, чтобы перечислить все возможные проявления гостиничного сервиса. Намного важнее проанализировать их, подвести к стандартам и определить тенденции развития.

Основные и дополнительные гостиничные услуги

История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Согласно классификации услуг по их важности, приоритетности и степени доминирования все гостиничные услуги можно разделить на основные и дополнительные. Они в свою очередь делятся на крупные блоки, относящиеся к той или иной сфере жизни гостя в отеле.

Для основных услуг любого предприятия характерна жесткая ограниченность и регламентированность законодательными актами. В дополнительных услугах, напротив, действует принцип неограниченности и свободы. Количество дополнительных услуг может намного превышать количество основных и сдерживаться только рамками легальности. В соответствии с этим принципом правый столбец таблицы 2 значительно насыщеннее левого. И еще сильнее это свойство проявится при разборе каждого блока.

Основные гостиничные услуги. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» к основным услугам относятся услуги проживания и питания. Осуществление этих двух услуг является главной функцией гостиницы.

Услуга размещения подразумевает предоставление клиенту одного койко-места в отдельном или общем номере. Обеспечение ночлегом людей, находящихся вдали от дома — это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров — это самый большой или единственный источник дохода, а во многих гостиницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе взятые.

Основная услуга питания заключается в наличии на территории гостиницы предприятия общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

Это интересно:  Сдача теории в гибдд 2020 после лишения

Критерии организации дополнительной услуги в отеле:

Оправданность и целесообразность,

Внешние и внутренние условия

Грамотное руководство данными направлением работы

Дополнительные услуги в основном разделяются по 2 критериям:

  • 1) Для получения дополнительной прибыли
  • 2) Для формирования лояльности клиентов

Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов, обычно предоставляются без взимания дополнительной оплаты. К ним относятся:

пользование медицинской аптечкой

вызов скорой помощи

доставка в номер корреспонденции

побудка к определенному времени

предоставление кипятка, иголок, ниток

доступ в интернет

предоставление информации о достопримечательностях, театрах, местах развлечения

поднос багажа к номеру

заказ авиа и ж/д билетов

пользование бизнес центром

К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят:

предоставление конференц-зала и оборудования

организация мероприятий, конференций, банкетов

бытовые услуги (прачечная при отеле)

room service (доставка еды в номера)

мини-бар гостиница может организовать только в люксах или в каждом номере

покупка и доставка цветов;

  • · бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
  • · услуги салона красоты;
  • · инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
  • · услуги гидов-переводчиков;

Конечно же, список услуг может варьироваться и выбирается руководителем отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или предоставляться бесплатно, в зависимости от того какие цели преследует отель.

К тому же следует учитывать, что большинство малых отелей в силу своих размеров не могут предоставлять широкий спектр услуг. Но здесь многие отельеры нашли для себя решение. Многие дополнительные услуги можно предлагать не только постояльцам, но и сторонним потребителям.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Согласно классификации услуг по их важности, приоритетности и степени доминирования все гостиничные услуги можно разделить на основные и дополнительные. Они в свою очередь делятся на крупные блоки, относящиеся к той или иной сфере жизни гостя в отеле.

Для основных услуг любого предприятия характерна жесткая ограниченность и регламентированность законодательными актами. В дополнительных услугах, напротив, действует принцип неограниченности и свободы. Количество дополнительных услуг может намного превышать количество основных и сдерживаться только рамками легальности.

Основные гостиничные услуги. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» к основным услугам относятся услуги проживания и питания. Осуществление этих двух услуг является главной функцией гостиницы.

Виды гостиничных услуг

Общие понятия о гостиничном бизнесе

Гостиница – это предприятия, которое занимается продажей услуг размещения и услуг питания, и получат за это прибыль.

Гостиничный сервис включает целый ряд услуг, которые он может предоставить для своих посетителей и является одним из факторов развития внутреннего туризма. Основной функцией, которую выполняет гостиничный комплекс это размещения и предоставления временного жилья.

Номера гостиничных комплексов являются основными элементами оказания услуг по размещению. Это, как правило, многофункциональное помещение, которое главные образом предназначено для отдыха, сна, работы. Часто гостиничные номера используются в ночное время суток, поэтому важнейшей функцией является обеспечение сна.

На сегодняшней день, современный специалист, который специализируется в области оказании услуг гостиничного бизнеса, должен не только владеть технологиями обслуживания клиентов, но и знать все о материально-технической базе гостиницы, ее технических возможностях, требованиях к оформлению номеров, должен обеспечить безопасность своим клиентам.

Попробуй обратиться за помощью к преподавателям

Основные виды гостиничных услуг

Услуги, которые предоставляются в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Также услуги могут быть платными и бесплатными.
К основным услугам, которые предоставляют гостиницы — это проживание и питание. Заселение клиентов должно происходить в любое время суток. Лица, которые проживают в гостинце, обслуживаются вне очереди во всех местах массового скопления.
Также без дополнительных затрат для клиента могут быть предоставлены следующие услуги (см. рис. 1).

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют ряд дополнительных услуг, перечень которых должен быть согласован с руководством и отвечать категории гостиницы. К платным услугам можно отнести:

Задай вопрос специалистам и получи
ответ уже через 15 минут!

  • организация общественного питания;
  • торговые точки, торговые автоматы;
  • объекты развлечения для детей и взрослых;
  • предоставление экскурсионных туров;
  • организация продажи билетов в культурные сектора;
  • услуги няни;
  • услуги за животными;
  • транспортные услуги, которые позволят клиенту добраться в нужное для него место;
  • заказ и доставка букетов и цветов;
  • продажа сувениров;
  • бытовое обслуживание;
  • услуги салонов красоты;
  • аренда залов для проведения конференций, переговоров;
  • услуги финансовых учреждений.

Система мер, которые обеспечивают высокий уровень комфортного пребывания клиента в гостинце, называется гостиничным сервисом. Сервис гостиницы необходимо строить по принципу спроса и предложения. Клиент имеет право отказаться от услуг, которые не предусмотренные условиями договора. Также запрещается навязывать услуги.

Составляющие стоимости номера в гостинице

В стоимость проживания гостиницы выше третьего класса включают:

  • услуги бронирования номера;
  • организация различных способов оплаты услуг;
  • обеспечение безопасного проживания своих клиентов;
  • сохранность материальных ценностей клиентов;
  • организация информационной службы;
  • услуги горничных;
  • организация питания.

Предприятия, которые оказывают услуги должны размещаться в удобном для клиенте месте. В холле гостиницы и в номерах должна размещаться информация о дополнительных услугах и иметь контактную информацию.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы, но не все гостиницы имеют возможность предоставлять платные дополнительные услуги, но руководство гостиницы должно стремиться к требованиям, которые выдвигают клиенты.

Так и не нашли ответ
на свой вопрос?

Просто напиши с чем тебе
нужна помощь

Статья написана по материалам сайтов: vuzlit.ru, studwood.ru, spravochnick.ru.

»

Помогла статья? Оцените её
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Загрузка...
Добавить комментарий

Adblock
detector